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Retard, perte ou dégradation de bagages : Quels sont vos droits ?

En cette période de vacances et donc de fort trafic aérien, les désagréments peuvent être nombreux pour les voyageurs, notamment lorsqu'un problème sur vos bagages se produit. Cependant, les compagnies aériennes ont des obligations vis-à-vis de leurs clients, qui peuvent réclamer des dédommagements le cas échéant.

Ecrit par 1776023 – le mardi 25 juillet 2023 à 06H00

Après avoir attendu des mois et investi une certaine somme pour vous offrir des vacances, vous apprenez à l’aéroport que vos bagages ne sont pas partis. 

Bien évidemment, les compagnies aériennes ont des responsabilités envers leurs clients. Voici les droits que les passagers peuvent faire valoir en cas de mésaventure. Ces règles sont encadrées par la convention de Montréal et la convention de Varsovie. La convention applicable est indiquée sur votre billet d’avion.

Retard de bagages

Un bagage est considéré comme retardé lorsqu’il n’est pas présent à la descente de l’avion. Dans ce cas, certaines démarches sont à entreprendre. Premièrement, il est essentiel de signaler immédiatement l’absence du bagage au guichet de la compagnie aérienne. Cela permettra d’enregistrer une réclamation et de lancer une recherche pour retrouver le bagage manquant. En l’absence de guichet, il est recommandé de contacter au plus vite la compagnie aérienne pour signaler la situation et obtenir un numéro de dossier. 

Il est à noter que les passagers disposent de 21 jours à compter de la date de mise à disposition initialement prévue pour faire une réclamation écrite auprès du transporteur. Passé ce délai, toute action contre la compagnie devient irrecevable. 
En cas de besoin urgent de produits de première nécessité suite au retard du bagage (produits d’hygiène, sous-vêtements, etc.), les voyageurs peuvent demander un remboursement à la compagnie en présentant les factures correspondantes.

Perte de bagages

Lorsque vous voyagez en avion, il peut arriver que vos bagages enregistrés ne parviennent pas à destination ou soient perdus par le transporteur. Si cela se produit, il est important de connaître vos droits et les démarches à suivre pour obtenir réparation. Selon les règles internationales, si vos bagages enregistrés ne sont pas arrivés à destination dans les 21 jours suivant la date à laquelle ils auraient dû arriver, ils sont considérés comme perdus. Dans ce cas, vous avez le droit de réclamer le remboursement de votre valise et des biens qu’elle contenait. 

Pour entamer la procédure, vous devez adresser une demande écrite à la compagnie aérienne, de préférence en recommandé avec avis de réception, et y joindre les factures d’achat des biens perdus. Si vous ne disposez pas de justificatifs, la compagnie peut vous proposer un dédommagement au poids, généralement d’environ 20 euros par kilogramme. 

Le délai pour effectuer votre réclamation dépend du type de convention internationale qui régit votre vol : 14 jours selon la convention de Montréal ou 21 jours selon la convention de Varsovie.

Bagages endommagés

Lorsque vous récupérez vos bagages à l’arrivée de votre vol, il peut être désolant de constater que votre valise ou certains de vos biens ont été abîmés ou même détruits pendant le transport. Heureusement, dans de tels cas, vous avez le droit de demander le remboursement du prix de la valise et des biens détériorés par la compagnie aérienne. 

Pour entamer la procédure, il est essentiel de fournir le maximum d’éléments de preuve concernant les biens endommagés. Cela peut inclure des photographies des biens abîmés ainsi que les factures d’achat correspondantes. Cependant, il est important de respecter les délais spécifiques selon le type de convention internationale qui régit votre vol.

Si votre vol est soumis à la convention de Montréal, vous devez écrire à la compagnie dans un délai de 7 jours suivant la réception de votre valise. En revanche, si votre vol est soumis à la convention de Varsovie, vous avez seulement 3 jours pour adresser votre réclamation. En suivant ces démarches, vous pourrez obtenir une compensation équitable pour les dommages subis lors de votre voyage.

Quels sont les dédommagements ?

Lorsque vos bagages sont endommagés pendant le transport aérien, il est essentiel de comprendre les plafonds de responsabilité fixés par les compagnies aériennes pour obtenir une indemnisation équitable. Ces plafonds sont exprimés en unités de compte du Fonds monétaire international, appelées Droits de tirage spéciaux (DTS), et varient en fonction des fluctuations monétaires. 

Pour la convention de Montréal, l’indemnisation maximale est fixée à 1.288 DTS, soit environ 1.667 euros par passager, tandis que pour la convention de Varsovie, elle est de 22 DTS par kilo de bagage, soit environ 28 euros par kilo.

Il est important de noter que les compagnies aériennes ne remboursent pas les effets personnels perdus sur la base de leur valeur neuve, mais appliquent souvent une décote. Ainsi, si votre préjudice est inférieur au plafond de responsabilité, vous pourrez prétendre au remboursement du montant de votre dommage. En revanche, si le montant de votre dommage prouvé est supérieur au plafond de responsabilité, vous ne pourrez prétendre qu’à une indemnisation égale à ce plafond. 

Pour bénéficier éventuellement d’un remboursement supplémentaire, il est conseillé de vérifier si vous avez souscrit une assurance spécifique lors de l’enregistrement de vos bagages ou de regarder si votre carte bancaire offre une assurance liée à ce type de situation. 

Que faire en cas de litige ?

Lorsque vous rencontrez un problème avec votre compagnie de transport aérien, il est essentiel de savoir quelles démarches entreprendre pour faire valoir vos droits. Dans un premier temps, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) vous encourage à privilégier une démarche amiable en vous adressant au service clientèle compétent de la compagnie. N’oubliez pas de conserver une copie de votre réclamation pour vos dossiers.

Si malheureusement, le transporteur refuse de vous indemniser, ne perdez pas espoir. La démarche amiable peut se poursuivre en utilisant l’une des deux options suivantes : vous pouvez déposer une réclamation en ligne auprès de la Direction générale de l’aviation civile (DGAC) ou faire appel au Médiateur Tourisme Voyage (MTV) si la compagnie est signataire de la Charte de la médiation.

Il est essentiel de rappeler que si ces démarches amiables n’aboutissent pas, vous avez la possibilité de saisir la justice et de demander des dommages et intérêts pour le préjudice subi. Cela pourrait inclure le remplacement des objets perdus ou endommagés, ainsi que la prise en charge des pertes liées à vos bagages. Il est important de noter que vous disposez de 2 ans à compter du problème rencontré pour engager un recours en responsabilité à l’encontre de la compagnie devant les tribunaux.

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