Le taux de satisfaction des clients de l’aéroport "se maintient à un niveau élevé"

Les passagers à l’arrivée et au départ, ainsi que les personnes venant les attendre ou les accompagner à l’Aéroport de La Réunion Roland Garros, ont exprimé plus de 85% d’avis favorables lors de l’enquête de satisfaction menée en décembre 2013 et janvier 2014 par l’institut LH2 Dom*.

Le taux de satisfaction atteint 92% chez les passagers à l’arrivée et 88,3% parmi les passagers au départ. Les attendants et accompagnants ont pour leur part exprimé 85,4% d’avis favorables. Les points évalués sont situés sur les circuits des passagers au départ et à l’arrivée, tels que définis par le référentiel de l’Union des Aéroports Français. L’exigence en terme de satisfaction des clients a été fixé à 85% par l’Aéroport.

Ces bons résultats témoignent des efforts de l’Aéroport de La Réunion Roland Garros pour améliorer en permanence sa qualité de service, reconnue depuis 2006 par la certification ISO 9001**, renouvelée en 2009 puis en 2012 après les audits réalisés par AFNOR Certification.
 
Des points forts reconnus par tous
 
Les enquêtes de satisfaction auprès des passagers au départ et à l’arrivée sont menées, depuis 2004, deux fois par an pendant les hautes saisons d’été et d’hiver. Elles constituent une des principales sources d’écoute des clients, en même temps que l’examen et le traitement des réclamations et les « visites mystère » effectuées par un prestataire indépendant. Leurs résultats permettent d’identifier les attentes des clients et d’engager des mesures correctives.
En décembre 2013-janvier 2014, la propreté et la sécurité dans l’aérogare, le contrôle des passeports, l’état du parking et les informations sur le vol ont recueilli les meilleurs taux de satisfaction auprès des passagers au départ.

Les passagers à l’arrivée ont exprimé une satisfaction maximale au sujet de la propreté de l’aérogare, de la disponibilité des chariots à bagages et de la signalisation des tapis à bagages. Chez les attendants-accompagnants, les avis les plus favorables portent sur l’information sur le vol, la propreté et la sécurité de l’aérogare.
 
L’ambition de l’Aéroport de La Réunion Roland Garros est de maintenir un niveau de satisfaction élevé auprès de ses clients, notamment en limitant les gênes occasionnées par les travaux d’extension de l’infrastructure, qui vont se poursuivre pendant plusieurs années.
 
*Les enquêtes de satisfaction portent sur un échantillon de passagers représentatifs du trafic de l’aéroport, en termes de destination-provenance et de compagnies aériennes. 1 000 passagers au départ, 400 passagers à l’arrivée et 400 attendants et  accompagnants ont été interrogés du 21 décembre 2013 au 17 janvier 2014.
 
** La certification ISO 9001 de l’Aéroport de La Réunion Roland Garros porte sur la prestation des services aéroportuaires à destination des passagers et de la clientèle publique, des compagnies aériennes et des autres entreprises et services administratifs présents à l’aéroport, ainsi que sur la réalisation, l’exploitation et l’entretien des infrastructures et des équipements.