Cabine défraîchie, hublot branlant… une famille dénonce l'affrètement «indigne » d'Air Austral

Le 23 juillet, une famille réunionnaise ayant déboursé près de 2.000 euros par billet en classe confort pour rejoindre l'île depuis Paris est montée à bord d’un appareil de la compagnie HiFly affrété par Air Austral. Accoudoirs détachés, écrans hors service, absence de personnel identifiable : les passagers dénoncent une expérience à des années-lumière des standards annoncés.

Ce devait être un vol long-courrier en classe confort. À l’arrivée, c’est l’amertume qui domine. Mercredi 23 juillet, Nicolas Puluhen et deux membres de sa famille embarquent sur le vol UU974 reliant Paris à La Réunion. Dès l’entrée dans l’appareil, le malaise s’installe : une cabine visiblement fatiguée, des accoudoirs non fixés, un cache hublot en plastique mal fixé et des écrans individuels totalement hors service.

« L'avion était dans un état lamentable ! Une véritable poubelle »

Le vol est opéré par HiFly, dans le cadre d’un affrètement décidé par Air Austral. Nicolas Puluhen, prévenu par la compagnie par mail de ce changement de compagnie avant le vol, fait part de son mécontentement à l’équipage. « L'avion était dans un état lamentable ! Une véritable poubelle. Comment peut-on accueillir des passagers comme ça », explique-t-il. Le commandant de bord se présente. Selon le passager, l’échange porte sur l’état général de l’appareil, jugé indigne du niveau de service attendu. Le commandant évoque la possibilité de débarquer, ce qui entraînerait deux heures de retard supplémentaires. Une heure de retard est déjà enregistrée à ce moment-là. « Avec un avion dans cet état là, on se pose aussi la question de l'entretien de l'appareil », lâche-t-il.

La famille choisit de rester à bord. Un surclassement est proposé pendant le vol. Nicolas Puluhen affirme également qu’un remboursement intégral a été promis oralement. Une fois arrivé à La Réunion, il reçoit un message d’Air Austral : seul le surclassement est confirmé. Aucun remboursement n’est accordé. Client fidèle de la compagnie depuis plus de dix ans, il dit ne pas comprendre ce traitement : « Il y a un décalage entre ce qu’on nous dit à bord et ce qui est ensuite écrit noir sur blanc », résume-t-il.

HiFly , une compagnie certifiée

Contactée, Air Austral indique que ce vol a été affrété à HiFly dans un contexte d’immobilisation temporaire d'un Boeing 787-8, en raison de difficultés liées aux moteurs Rolls-Royce et à la disponibilité de certaines pièces détachées. Elle précise que cela l’a conduite à revoir l’attribution de sa flotte, notamment pour maintenir la desserte entre Mayotte et Paris avec ses 777.

Air Austral précise également que HiFly est une compagnie certifiée aux normes européennes (EASA) et internationales (IATA), avec laquelle elle collabore régulièrement. Le cache hublot visible sur les images relayées par le passager est un élément plastique sans rôle structurel ni impact sur la sécurité. Air Austral rappelle qu'aucun incident n’a été signalé pendant le vol.

La compagnie indique avoir proposé un surclassement en Club Austral à la famille mais regrette que « malgré cette solution immédiate, l’échange n’ait pas permis d’éviter la diffusion d’images sur les réseaux sociaux alors que nous étions engagés dans un dialogue pour trouver une solution ». Aucun remboursement n’est prévu à ce stade.