À Saint-Pierre, la Direction des Finances Publiques écoute les contribuables mais fait face aux critiques syndicales

La Direction régionale des Finances publiques a réuni, ce mardi 25 novembre au centre des finances publiques de Saint-Pierre, une dizaine de contribuables afin d'évaluer la manière dont ils perçoivent leurs échanges avec l'administration. Une initiative saluée pour son intention, mais vivement critiquée par Solidaires Finances Publiques qui y voit une consultation déconnectée de la réalité du terrain.

La Direction régionale des Finances publiques (DRFIP) de La Réunion a organisé, ce mardi à Saint-Pierre, une rencontre avec une dizaine d’usagers venus exprimer leurs attentes. L’objectif : comprendre comment ils vivent leurs démarches, ce qui les satisfait et ce qui pose encore problème.

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Ludovic Robert, directeur régional des Finances publiques de La Réunion, explique que près de 300.000 personnes ont poussé la porte des guichets l’an dernier, chiffre qui monte à environ 500.000 en comptant les appels, mails et courriers. Il souligne la nécessité de mieux comprendre leurs besoins, leurs inquiétudes et leurs motifs d’insatisfaction afin d’améliorer la qualité de l’accueil. Le directeur reconnaît aussi que l’administration doit davantage « se mettre au niveau des usagers », notamment en abandonnant un jargon fiscal trop complexe et en simplifiant sa communication.

Ludovic Robert rappelle que beaucoup de contribuables ne savent pas qu’ils disposent de solutions de proximité, comme les Maisons France Services qui peuvent aider dans certaines démarches. Il cite l’exemple d’un participant venu de Saint-Philippe, qui ignorait qu’il en existait une dans sa commune, ainsi qu’à Saint-Joseph.

Selon lui, les échanges ont aussi mis en évidence des améliorations à apporter au niveau de l’accueil téléphonique, certains usagers signalent des difficultés de mise en relation et une navigation complexe dans les menus proposés.

Entre satisfaction et difficultés persistantes

Parmi les participants, Jocelyne dit avoir voulu « comprendre un peu mieux le fonctionnement des impôts », notamment lorsqu’un problème survient. Selon elle, « il y a eu beaucoup de progrès en dix ans », même si les rendez-vous téléphoniques restent parfois difficiles à obtenir. Elle juge cependant que « lorsqu’on arrive sur site et qu’on est en contact avec un agent, ça se passe plutôt bien ».

Pour Sully, qui dirige une très petite entreprise, la principale difficulté tient au poids administratif. Il explique que la gestion des obligations fiscales représente « 30 à 40 % de charge en termes de temps » pour organiser les documents, comprendre les démarches ou travailler avec un comptable. Il dit avoir « vécu de vrais cauchemars administratifs » au moment des bilans.

Sully plaide pour la mise en place de créneaux dédiés aux professionnels en dehors des heures classiques, en soulignant qu’« il devient très difficile de choisir entre assurer la production et venir aux impôts ».

Solidaires Finances Publiques dénonce un accueil affaibli

Des membres du syndicat Solidaires Finances Publiques étaient présents à la sortie de la réunion pour exprimer un droit de réponse.
Si les syndicalistes saluent le principe d’associer les usagers aux réflexions sur l’accueil, ils estiment que cela ne doit pas masquer la réduction progressive de l’accueil physique.

Selon Sandra Chane Foc, tout pousse aujourd’hui les usagers vers le numérique, alors même que la fracture numérique reste une réalité bien ancrée à La Réunion, en particulier dans les écarts. Elles rappellent que les France Services ne donnent pas de réponse immédiate, mais se contentent de transmettre les demandes, ce qui entraîne parfois « trois semaines à un mois d’attente », avant que les usagers, faute de réponse, ne finissent par se déplacer eux-mêmes.

Magalie Billard, co-secrétaire du Syndicat Solidaires Finances Publiques, souligne en outre que la baisse apparente de l’accueil physique est trompeuse. selon elle, il s’agit d’une baisse « contrainte », liée aux fermetures régulières de centres par manque d’effectifs. Elle affirme que dès qu’un accueil est ouvert, les usagers s’y rendent massivement, preuve qu’un besoin demeure.

Elle alerte enfin sur « un risque d’abandon des publics les plus fragiles », ceux qui ne maîtrisent ni le numérique ni les démarches à distance : « Ce sont des citoyens, qu’ils paient beaucoup ou peu d’impôts, on ne doit pas les laisser de côté. »