Car Jaune : près de 29 000 voyageurs laissés à quai en 2024

Malgré une hausse de 8,6 % de l’offre kilométrique depuis 2019, le réseau Car Jaune ne parvient pas à absorber complètement sa fréquentation. En 2024, 28 764 voyageurs n’ont pas pu monter dans un car, selon la Chambre régionale des comptes. Ponctualité en recul, manquements en forte hausse et réclamations persistantes révèlent un réseau fonctionnant sous tension.

Jamais Car Jaune n’a autant roulé ni transporté autant de voyageurs. Mais derrière cette montée en puissance se cache une réalité moins flatteuse : des cars saturés, des usagers laissés sur les quais et une ponctualité qui se dégrade sur plusieurs lignes structurantes.

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Dans le second cahier de son rapport consacré à la qualité du service rendu, la Chambre régionale des comptes décrit un réseau confronté à un décalage croissant entre l’offre proposée et les besoins réels des Réunionnais.

Entre 2019 et 2024, la production est passée de 7,43 à 8,07 millions de kilomètres commerciaux, soit une progression de 8,6 %. Après la chute provoquée par la crise sanitaire, l’offre dépasse huit millions de kilomètres en 2023 et se maintient à ce niveau en 2024.

Cette augmentation n’a toutefois pas suffi à faire disparaître les saturations.

28 764 personnes restées à quai

En quatre ans, le nombre de personnes restées à quai a donc augmenté de près de 140 %. Entre 2023 et 2024, la hausse dépasse 43 %.

La ligne O2 concentre à elle seule 30 % des voyageurs laissés à quai en 2024.

« Les kilomètres non réalisés ont été multipliés par un facteur proche de sept entre 2020 et 2024. Sur certains mois, plusieurs milliers de voyageurs sont laissés à terre », constate la CRC.

Les difficultés se concentrent principalement sur les grands corridors de l’Ouest et de l’Est, aux heures de pointe. La saturation s’est fortement accentuée au second semestre 2022 après l’instauration de la gratuité pour les étudiants. Des pics similaires ont ensuite été observés entre août et octobre 2023, puis à la même période en 2024.

« Le réseau Car Jaune est confronté à des situations structurelles de saturations », résume la juridiction financière.

Les conséquences ne se limitent pas au confort. Les files d’attente s’allongent sur des quais parfois exigus et les montées deviennent difficiles lorsque les véhicules arrivent déjà pleins. Les personnes à mobilité réduite, les seniors et les parents accompagnés d’une poussette sont les premiers pénalisés par ces conditions d’embarquement.

Pour la chambre, « la dégradation constatée de la qualité du réseau est mesurée par l’écart structurel entre l’offre du délégataire et la demande des usagers ».

La ponctualité retombe à 89 %

Le taux global de ponctualité, observé au mois de décembre, était passé de 90 % en 2019 à 95 % en 2021. Il chute ensuite à 89 % en 2022, remonte légèrement à 90 % en 2023, puis revient à 89 % en 2024.

La situation varie fortement selon les bassins et les lignes.

Dans l’Ouest, la ponctualité tombe à 88 % en décembre 2024. Les lignes O1 et O2 affichent chacune 86 %. Dans l’Est, le taux global passe de 97 % en 2021 à 88 % en 2024. La ligne E2 descend jusqu’à 82 %.

Le Sud présente une meilleure moyenne, à 93 %, mais celle-ci masque les difficultés des lignes S5 et S6, dont les taux de ponctualité atteignent respectivement 79 et 80 %.

La mesure contractuelle présente en outre une limite importante : elle porte principalement sur le départ du car, avec une tolérance de cinq minutes. Elle ne rend pas complètement compte de l’arrivée à destination, des correspondances manquées ou de l’impossibilité de monter dans un véhicule saturé.

« La ponctualité opposable au contrat apparaît ainsi partiellement déconnectée de la ponctualité vécue par les usagers, confrontés à des surcharges, des refus de montée et des correspondances fragilisées », relève la CRC.

Les chiffres doivent néanmoins être lus avec prudence. La chambre signale elle-même des différences entre les données publiées d’un rapport d’activité à l’autre. Certains résultats de 2022 ont également été affectés par des pertes de données dans le logiciel de suivi.

Plus de 3 300 manquements constatés

Les manquements contractuels progressent fortement. Leur nombre passe de 1 374 en 2023 à 3 386 en 2024. Après examen contradictoire, 1 259 ont été retenus comme susceptibles de donner lieu à des pénalités, pour un montant potentiel de 218 180 euros.

Parmi les faits relevés figurent les retards à la prise de service, les courses non effectuées, le non-respect du plan de production et les départs en avance. Pour la seule année 2024, 470 retards supérieurs à cinq minutes ont été recensés.

« La majorité des manquements concerne les retards à la prise de service, les services non effectués et le non-respect du plan de production, ce qui confirme que les difficultés ne se limitent pas à des retards isolés, mais relèvent de dysfonctionnements récurrents de mise en production et de fragilités structurelles dans l’organisation du service », analyse la chambre.

Le montant des pénalités est cependant réduit après les explications du délégataire et l’arbitrage de la collectivité. En 2023, par exemple, 118 820 euros avaient été envisagés, avant qu’un montant de 100 060 euros ne soit finalement arrêté.

Le dispositif de bonus-malus qui devait faire varier une partie de la rémunération selon la qualité du service n’a, lui, jamais été appliqué au cours de l’ancien contrat.

« Le mécanisme de bonus-malus n’a jamais été activé, les pénalités restent marginales et le suivi contractuel ne produit pas les effets correctifs attendus. Le dispositif apparaît ainsi davantage formel que réellement pilotant », tranche la CRC dans sa synthèse.

La Région reconnaît l’absence d’application du bonus-malus, qu’elle explique par la complexité des modalités de calcul et par la nécessité de fiabiliser les données du délégataire. Son activation est annoncée dans le nouveau contrat.

Elle conteste en revanche l’idée que le régime de pénalités n’aurait pas été mis en œuvre. La collectivité assure que les manquements font l’objet de relevés hebdomadaires, d’une procédure contradictoire et de réunions mensuelles avec le groupement.

Les réclamations en hausse depuis 2021

La dégradation ressentie apparaît aussi dans les remontées des voyageurs. Les réclamations passent de 665 en 2021 à 902 en 2022, 970 en 2023 et 990 en 2024.

Le comportement des conducteurs constitue le motif le plus fréquent, avec 283 dossiers en 2024. Les griefs portent notamment sur la politesse, la conduite, le respect des procédures et la relation avec les voyageurs.

« Leur volume élevé sur plusieurs années consécutives montre qu’il s’agit d’un point de fragilité structurel de la qualité de service », estime la CRC.

Le délégataire met en avant les formations dispensées aux conducteurs et l’existence d’outils numériques. Mais la chambre juge les explications « largement déclaratives et insuffisamment étayées » faute d’indicateurs sur les délais de traitement, les effets des formations ou l’évolution des réclamations.

La Région annonce plusieurs améliorations dans le cadre de la DSP 2025-2032

La Région souligne de son côté que la hausse de fréquentation traduit l’attractivité du réseau et annonce plusieurs améliorations dans le cadre de la DSP 2025-2032 : renouvellement du parc, renforcement de l’offre, modernisation de l’information voyageurs, amélioration des gares et développement du Car à haut niveau de service.

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Le réseau transporte effectivement davantage de Réunionnais avec une offre kilométrique renforcée. Mais les chiffres des voyageurs laissés à quai montrent que cette réussite quantitative a atteint une limite. L’enjeu n’est désormais plus seulement d’attirer de nouveaux usagers, mais de pouvoir effectivement les transporter.