Factures d'eau : la mensualisation fait un bond de géant chez les clients

Zinfos : Quelles sont les communes dont Runéo est délégataire de service public ?

Jérôme Col : Nous sommes à Bras Panon, Sainte-Suzanne, Le Port, Saint-Louis, Saint-Pierre, l'Etang-Salé plus Saint-Denis et La Possession sous forme de partenariat.

Combien de foyers sont clients Runéo ?

Nous avions 200.000 clients en 2023. Cela comprend des foyers, des collectivités, des entreprises ou des industriels. Globalement, on dessert 50% de la population réunionnaise en eau potable. Au total, ce sont 690 000 factures qui ont été émises en 2023

Quels sont les différents stades de contentieux ?

Il y a la relance simple ensuite on a une relance un peu plus appuyée et ensuite on passe en pré-contentieux. À partir de là, on lance un mode de « recouvrement attentionné ». Les téléopérateurs ou les courriers proposent différentes solutions pour accompagner les consommateurs. Des solutions existent. On a passé des partenariats très étroits avec les CCAS et il y a aussi les dotations disponibles dans quasiment toutes les communes qui sont là pour aider les consommateurs les plus en difficulté. Runéo propose également la mise en place d’une mensualisation des paiements.

Au bout du bout, lorsque l’on n’a pas de contact avec le client consommateur, que l’on s’aperçoit que certaines personnes ne réagissent pas, soit parce qu’elles peuvent être en phobie administrative, soit en difficulté et ont peur de demander de l’aide, soit - et ce sont les cas les moins fréquents - les personnes de mauvaise foi... Si on n’arrive pas à avoir de contact avec ces personnes-là, on va alors monter d’un cran en faisant appel à une société de recouvrement. Dès qu’on rétablit un contact, on revient à un système de recouvrement attentionné.

Est-ce que c’est une gestion des contentieux au cas par cas ou suivez-vous un protocole ?

Il y a un protocole car tous les clients doivent être traités de façon identique mais une fois qu’on a tissé le contact avec le client, on peut passer au traitement personnalisé.

En ultime recours, faites-vous appel à des huissiers ?

C’est très très rare qu’on envoie un huissier parce que là c’est un constat d’échec des deux côtés. Malheureusement, et on est les premiers à le déplorer, c’est un coût financier mais aussi psychologique. Notre état d’esprit n’est pas d’être une entreprise qui envoie des huissiers mais, pour ceux pour qui c’est un petit peu plus compliqué de régler leurs factures, de leur permettre d’avoir accès à l’eau quoi qu’il arrive. Ce qu’il faut surtout retenir, côté consommateurs, c’est que si vous avez un souci, n’attendez pas la date butoir car il y a vraiment un panel de solutions qui existent. Personne n’a intérêt à ce que le problème perdure, personne !

Combien de retards de paiement comptez-vous en moyenne chaque année ?

On n’a pas noté une explosion des impayés ces dernières années malgré le contexte. C’est la preuve que notre système d’écoute et de recouvrement attentionné fonctionnent. 12 200 consommateurs domestiques avaient une facture impayée sur la dernière année contre 12 000 en 2020, c'est donc un chiffre qui reste stable. L'ensemble des solutions d'aide et d'accompagnement à disposition des consommateurs, ainsi qu'une approche attentionnée des situations, permettent de stabiliser ce chiffre. La mensualisation, par exemple, permet de simplifier la gestion des factures du service de l'eau en évitant les retards de paiement et en lissant les dépenses sur l'année. De plus en plus de consommateurs optent pour cette solution. Le nombre de clients mensualisés a augmenté de près de 70 % entre 2020 et 2024, passant de 32 000 à 54 000.

On aurait pu s’attendre, avec l’inflation et avec le covid, à une flambée des impayés mais ce n‘est pas le cas. Après il faut dire que le poids de la facture d’eau sur un budget ce n’est pas le plus important. En tout cas, avec tous les outils mis en place et à partir du moment où on instaure un dialogue entre les deux parties, ça fonctionne ! Ce qui est important, c’est que lorsqu’une personne reçoit une grosse facture inhabituelle, il ne faut pas paniquer. Ça peut être lié à une fuite ou à une erreur de relevé d’index. Il faut nous appeler parce que la plupart des factures impayées ce sont des gens qui n’ont pas su réagir, ils ont enterré leurs difficultés et ils se retrouvent avec des sommes exorbitantes. On va lutter contre votre possible phobie administrative, on n’est pas méchants (rires) et on va regarder votre cas !

Est-ce que la mythe de l’opérateur qui coupe l’eau existe vraiment ?

Il faut différencier deux choses. Il y a la personne de bonne foi et la personne de mauvaise foi. Il est évident qu’une personne de bonne foi - et le législateur a tout fait pour ça - elle est protégée. Encore une fois on est là pour l’accompagner le temps qu’il faudra.

Et puis on a la personne de mauvaise foi, qui a les moyens de payer et qui se dit « si je n’ai pas de coercition en face eh bien je ne payerais pas !». Là par contre on peut très bien aller voir monsieur le juge et il va statuer sur la capacité à payer du client et monsieur le juge pourra contraindre ce client. Le stade de la coupure d’eau ne s’applique pas aux professionnels ni aux résidences secondaires non plus. La coupure se fait vraiment dans un cadre limité.

Quelle est la proportion de factures annulées parce que vous ne pouvez les recouvrer ?

Les créances irrécouvrables, c’est quelque chose qui est très encadré. Pour qu’on puisse abandonner une créance, il faut des justificatifs : il faut que ce soit le juge qui nous dise « non », la Banque de France qui nous dise « non, le client est insolvable », un huissier qui nous dise « le client n’a pas de capacité de paiement », donc à partir de là on peut abandonner une créance. On a quelques dossiers par an.

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