Goût d’amertume sur la facture d’eau d'un abonné

47 euros de pénalité pour une facture initiale trimestrielle de 27 euros (eau+assainissement), voici la désagréable surprise que Valentin a découverte quand il a ouvert son courrier début août. Le Saint-Pierrois ne s’était pourtant pas ménagé afin d’informer le service client de Runéo qu’il faisait face à un imprévu.

"J’ai dû me rendre d’urgence à Madagascar à la suite d’un deuil familial", nous explique Valentin, la soixantaine. L’abonné avait franchi la porte d’un point d’accueil Runéo au mois d’avril pour expliquer sa situation financière délicate, bien avant sa facture du 31 juillet qui comportait donc une pénalité de 47,08 euros précisément. Cette pénalité avait été annoncée dans un mail de relance quand même, nous précise la direction de Runéo.

"J'avais pourtant prévenu et informé leurs services du retard et communément défini un règlement échelonné mais cet accord n’a pas été respecté par Runéo", évoque Valentin. Malgré "moult courriers postaux et appels téléphoniques pour tenter une médiation, au final, rien n'aboutit", enrage-t-il d’amertume. Un constat qui le mène vers un sentiment de déjà-vu dans d'autres administrations difficilement joignables.

Un abonné pourtant pro-actif

"Avec tout le tintamarre que j'ai effectué pour tenter une médiation, la supposée référente m'annonce qu'elle ne peut pas gérer le dossier car cela appartient au service comptabilité, lequel ne peut en aucun cas y accéder. Ils ont fini par me rappeler avec un numéro à 4 chiffres que vous ne pouvez donc pas rappeler. Tout est cloisonné par le travail de ces ingénieurs commerciaux qui fabriquent une gestion de la communication intrinsèquement "anti-communicative en termes d'efficacité et en instrumentalisant des impasses afin que le client abandonne. Ce processus se répand partout où il y a les services publiques", ajoute Valentin, peu habitué à se laisser dompter par des obstacles administratifs.

Contacté, Runéo salue d’abord la bonne volonté affichée par cet abonné. "Il a utilisé tous les moyens à sa disposition pour faire valoir sa demande. Il est venu en agence, il a téléphoné, il a envoyé des mails", reconnaît ainsi la direction de Runéo, l’opérateur de la moitié des Réunionnais grâce à ses délégations de service public obtenues dans six communes plus deux autres en partenariat.

"Quatre jours après réception de sa facture en avril, il est venu dans nos bureaux pour demander un échelonnement de paiement qu’on a bien entendu accepté. On lui a demandé les dates auxquelles il voulait payer. On lui a apporté une réponse qui ne le convenait pas tout à fait donc dans notre système informatique, on ne l’avait pas identifié comme étant une personne qui pouvait payer par échéancier car on attendait de sa part une deuxième solution. Je pense qu’il s’agit là d’une incompréhension puisque nos chargés de clientèle font ça tous les jours", avise Jérôme Col, directeur Consommateurs chez Runéo. Mis en place durant le covid, ce mode de « recouvrement attentionné » a été maintenu après la crise sanitaire. Il s’agit d’un process qui privilégie un traitement adapté à chaque abonné en cas de difficulté à honorer une facture.

Ce 31 juillet, quand Runéo a reçu le mail d’étonnement de Valentin qui découvrait donc sa pénalité, son cas a été étudié "immédiatement", assure l'opérateur. "On a bien vu qu’il y avait une incompréhension et qu’il était de bonne foi donc on a décidé d’annuler la pénalité", nous indique Runéo. Il n’y aura donc pas de facture salée cette fois-ci pour Valentin, satisfait d’avoir remué ciel et terre pour éviter une pénalité qu'il qualifiait d'"abusive". Il s’est finalement acquitté du solde à payer qui était de 27 euros, nous explique la direction.

Face à ces multiples demandes d’abonnés traversant une période délicate dans leur vie, nous avons souhaité comprendre comment un opérateur historique tel que Runéo (ex-La Compagnie des Eaux puis Vivendi puis Véolia) gère les retards de paiement. A lire ici