Le SAMU de la Réunion fait appel à NextiraOne France pour moderniser ses infrastructures IT

Le périmètre d’action du SAMU de La Réunion est très vaste. En plus de ses actions traditionnelles dans le cadre de l’aide médicale urgente, le SAMU 974 est responsable de la régulation médicale du secours en montagne en partenariat avec le PGHM, de l’aide médicale en mer et des évacuations sanitaires aériennes. Il intervient également dans les îles francophones de l’Océan Indien, dans le cadre des catastrophes naturelles ou technologiques grâce à ses dotations spécifiques (PSM2).

Aujourd’hui, pour répondre aux 220 000 sollicitations par an (environ 600 à 800 appels par jour gérés, jusqu’à 1000 le dimanche), le SAMU de La Réunion a décidé de moderniser son dispositif de prise en charge et de régulation des appels arrivant sur le centre 15. Les outils n’avaient pas évolués depuis près d’une dizaine d’années.

La solution utilisée jusqu’à ce jour au sein du SAMU de la Réunion, ne permettait pas, en effet, aux 60 médecins (dont 30 libéraux) et aux 30 permanencières de prioriser les appels entrants selon la gravité de ces derniers et de pouvoir les prendre en charge rapidement. En effet, qu’il s’agisse d’un infarctus ou d’une rage de dent, l’appel entrant était de même priorité.

Pour répondre à cet enjeu, NextiraOne France a proposé l’installation de deux nouvelles solutions totalement complémentaires et qui répondent aux besoins métiers des SAMU, celle propre à la téléphonie et celle du logiciel Centaure 15, pour appliquer le concept de téléphonie avancée.

Les appels sont pris en charge selon des mécanismes de distribution renseignée dans la suite applicative Genesys. Ces scénarii diffèrent selon l’activité du SAMU, le type d’appels et leur gravité. Ainsi, le personnel soignant, les pompiers sont automatiquement reconnus et leurs appels sont traités avec une priorité différente des requérants ayant signifié au serveur vocal que leur appel concerne une demande d’info ou un cas d’urgence. Le serveur vocal peut jouer des scénarii différents selon la charge du centre 15 ou en cas de catastrophe.

Les permanenciers et les médecins régulateurs disposent sur leur PC d’un véritable cockpit de pilotage de l’activité du centre 15, grâce à leur application MediQ. Ils peuvent à tout moment positionner un appel dans une salle d’attente, le reprendre, changer la priorité. En passant simplement la souris sur cet appel, ils peuvent consulter les données renseignées dans le dossier de régulation Centaure 15 qui est synchronisé avec MediQ.

L’ensemble de l’activité est tracée et enregistrée. Le centre 15 peut ainsi produire ses statistiques et répondre aux préconisations de la MeaH.

« L’installation de ces nouvelles solutions offre un accès facile et rapide et une visibilité sur nos indicateurs de performance. Ainsi, nous pouvons savoir combien de personnes raccrochent avant d’avoir pu parler à un permanencier ou encore, connaitre le temps d’attente avant la mise en relation avec ce dernier. » explique le Professeur Xavier Combes, chef de service du SAMU de la Réunion.

« La collaboration forte entre les équipes de Nextiraone, le SAMU974 et le département informatique du CHU de la Réunion a permis de bâtir une solution technique sécurisée, compatible avec le fonctionnement du SAMU H24, 365 jours par an » ajoute Dominique Talandier, Directeur des systèmes informatiques au CHU de la Réunion.

« NextiraOne nous permet de n’avoir qu’un seul interlocuteur pour toutes les solutions installées. Cette simplicité a été pour nous un critère déterminant dans le choix du prestataire. NextiraOne a accompagné le SAMU de La Réunion dans la conduite du changement. Nous bénéficions d’outils métiers tels que de la formation personnalisée, la mise à disposition des fiches réflexes, une assistance lors de la mise en production. Les utilisateurs pourront ainsi réguler les appels sans aucune hésitation» » conclut le Docteur Arnaud Bourdé, en charge du projet pour le SAMU de la Réunion.