Face au nombre « conséquent » d’incivilités déclarées de la part de ses agents, la direction régionale de La Poste s’est dotée d’une politique globale de sûreté et de prévention pour contrer la banalisation de ces actes. En 2017, 195 incivilités dont 21 plaintes ont été déclarées par les agents de La Poste dans les 136 sites répartis dans l’île.
Certaines plaintes déposées à l’encontre de certains clients ont mené à la clôture des comptes de ces derniers, explique la direction régionale.
Les incivilités relevées par La Poste sont nombreuses : insultes caractérisées, menaces de représailles, non-respect d’une règle de savoir-vivre ensemble, dérapages des relations commerciales entre un postier ou un client ou entre deux clients, voire pire, à des agressions physiques sur les agents.
« Nous constatons également des incivilités par téléphone, environ une vingtaine par mois en moyenne. Des incivilités remontées par la quarantaine de nos agents dédiés aux services téléphoniques », indique Jacky Beyssere, directeur général de La Poste.
« Concernant La Poste Mobile, nous n’avons relevé aucune incivilité. Sur la partie bancaire, ce sont des mandataires qui n’ont pas de mandat qui commettent souvent des incivilités. Des actes également déplorés au moment du paiement des prestations », ajoute Jacky Beyssere.
Quant à savoir si ces actes de violences verbales sont en augmentation ou en diminution, difficile de savoir car comme l’explique le directeur national de la sûreté et des enquêtes de La Poste, Hervé Lafranque, « nous n’avons comme données chiffrées que les actes d’incivilités rapportées par nos collaborateurs ». En revanche, les atteintes physiques sur les agents de La Poste sont, elles, malheureusement en augmentation. « On constate plus d’incivilités qui débouchent sur des actes violents », poursuit Hervé Lafranque, qui tient à rappeler que ces agressions « sont les premières causes d’accident du travail dans le groupe au niveau national ».
Une stratégie globale sur l’ensemble du territoire a été déployée par La Poste afin de garantir la sécurité des clients mais aussi de ses agents. Ainsi, par des démarches « participatives, collectives et comportementales », la société permet à ses propres managers de prévenir toute sorte d’agressions. « Chaque agent vit une incivilité de manière différente », poursuit Jacky Beyssere.
De par le niveau de perception et non pas de gravité de l’incivilité, le collaborateur victime d’incivilité est pris en charge par son manager. « Nous faisons ensuite intervenir l’ensemble du corps social comme les médecins du travail, les infirmiers, et faisons parfois appel à des cabinets de psychologues internes dès lors que l’incivilité est importante. Le collaborateur a aussi un appui juridique de l’entreprise pour déposer plainte et suivre pénalement la personne qui aura généré des incivilités », conclut Jacky Beyssere.
