« Après que certaines compagnies ont fait exploser le prix des billets des Français bloqués à l’étranger au début de la crise, nombre d’entre elles entendent aujourd’hui renier le droit à remboursement des millions de passagers aux vols annulés en leur imposant un bon d’achat » dénonce l’association, alertée par des « milliers de consommateurs ». Sur les 76 compagnies dont les modalités ont été examinées, « 80 % ne respectent pas la réglementation », s’indigne-t-elle, leur reprochant de mener une « campagne de désinformation », et d’imposer « en toute illégalité un avoir à validité variable, [de retarder] le remboursement ou [d’appliquer] des frais de modification ».
Pourtant la règlementation européenne prévoit qu’en cas d’annulation de vols, la compagnie aérienne est tenue de proposer en premier choix au consommateur le remboursement du billet, dans un délai de 7 jours, au prix auquel il a été acheté. La Commission européenne a aussi rappelé le 18 mars dernier que « si les compagnies proposent un bon, cette offre ne peut pas affecter le droit du passager d’opter plutôt pour un remboursement ». En clair, les compagnies ne peuvent pas forcer les consommateurs à accepter un bon.
« Double peine »
L’association UFC-Que Choisir explique ne pas être opposée à ce que des avoirs soient proposés aux voyageurs, et appelle ces derniers « à examiner avec bienveillance l’opportunité d’un report ou d’un avoir ». Mais « refuse catégoriquement que cela leur soit imposé ».
D’autant plus que le remboursement en bon d’achat pose un autre problème : « Si la compagnie aérienne fait faillite, le consommateur qui s’est vu imposer un avoir ne voyagera pas et son argent sera perdu alors qu’il devait être remboursé », note l’association. « Alors que les Etats membres s’engagent dans les plans d’aide auprès des compagnies aériennes, financés par les contribuables, les consommateurs ne doivent pas devenir des préteurs publics quitte à être sacrifiés. Cela équivaudrait à une double peine. »
Pour ces raisons, elle met donc en demeure les 57 compagnies aériennes « de respecter le droit des passagers en leur proposant en premier lieu le remboursement en argent du prix des billets annulés », et de « laisser le choix au passager du mode de remboursement qui lui convient ». A défaut de réaction, l’UFC-Que Choisir prévient qu’elle n’hésitera pas à engager « toute action nécessaire pour que ces droits soient pleinement respectés. »
Pour faciliter les démarches des passagers à qui les compagnies ont adressé un avoir sans leur consentement, l’UFC-Que Choisir met à leur disposition un [modèle d’email]urlblank:https://www.quechoisir.org/lettre-type-vol-annule-par-la-compagnie-aerienne-coronavirus-demande-de-remboursement-en-argent-et-non-en-avoir-n78891/ afin de réclamer le respect de leurs droits. Un [appel à témoignages]urlblank:https://www.quechoisir.org/appel-a-temoignages-litiges-arnaques-lies-a-la-crise-du-coronavirus-consommateurs-faites-nous-part-de-vos-problemes-n77323/ et un [forum]urlblank:https://forum.quechoisir.org/coronavirus-vous-faire-rembourser-votre-reservation-annulee-t264407.html sont également disponibles sur le site.
