Quand Air Austral se fout de ses clients

Cette mésaventure  avait fait l’objet de nombreux commentaires, notamment sur les réseaux sociaux (puisque maintenant ce sont eux qui règnent sur l’info) et la compagnie avait fait le dos rond, s’excusant à minima pour ce retard. Il est vrai qu’un avion en carafe à Mayotte, surtout un  gros porteur, pose des soucis pour la réparation et il avait fallu faire venir d’urgence une pièce depuis Paris via la Réunion, arrivée le lendemain matin et remplacée de suite une fois à Dzaoudzi  pour que le vol puisse enfin repartir en fin de matinée vers Paris.

Il n’empêche, les 260 passagers l’avaient plutôt mauvaise et le manque d’information et d’anticipation de la compagnie avaient fortement déplu. L’incident étant passé, tout aurait dû logiquement n’être qu’un amer souvenir, mais certains passagers n’ont pas digéré d’être pris pour des saucisses et se sont plaints officiellement auprès de la compagnie, exigeant un dédommagement, ce qui est parfaitement logique et obligatoire. Il y a quelques jours,  ces grincheux ont reçu un joli courrier d’Air Austral qui, royal, leur proposait 100 euros de dédommagement plus quelques points sur leur carte Capricorne. Quelle générosité !

Mais il y a pire et là ça devient carrément du foutage de gueule, puisque le signataire de ce joli courrier s’engage à ne pas poursuivre ensuite la compagnie en justice. Même si la transaction est envisageable, la pratique est maladroite et anti commerciale à fond, puisque la législation sur le transport aérien est claire, nette et précise,  sur les retards et les dédommagements qui y sont attachés, puisque que ce sont des accords européens qui  ont été signés et qui concernent toutes les compagnies. Il n’y a donc pas de “karakara” possible en dessous d’un seuil légal.

Disons-le clairement, sur ce coup-là, Air Austral a été en dessous de tout, pensant certainement  qu’il n’y avait à bord de ce vol que des mahorais qui sont résignés et qui ont l’habitude qu’on la leur fasse à l’envers. Pas de bol, il y avait aussi d’autres passagers qui ne sont pas mahorais… On voit dans cette attitude un réel mépris pour Mayotte et ses habitants. C’est grave de la part d’une compagnie d’une telle renommée et auréolée d’un prestige auquel tenait son fondateur Gérard Ethève. 

Le traitement réservé à cette affaire par la compagnie du capricorne est regrettable et extrêmement décevant et à Mayotte, les cocus de l’affaire, ont décidé de réagir et envisagent de se regrouper pour exiger les réelles compensations dues suite à cette panne du 16 février dernier. Autant dire que l’affaire ne s’arrêtera pas avec  un petit 100 euros et quelques points  « généreusement » offerts sur une carte de fidélité. La justice pourrait bien être saisie par un collectif sur ces pratiques pour le moins sujettes à caution. 
 

L’UE a fixé des normes minimales concernant les droits des passagers aériens à l’indemnisation et à l’assistance en cas de surbooking, d’annulation ou de retard important d’un vol. Les règles s’appliquent à tous les vols à partir d’un aéroport de l’UE, y compris les vols charters et les voyages organisés. Les compagnies aériennes européennes aussi bien que les compagnies aériennes d’autres parties du monde sont couvertes.  

Les règles s’appliquent également lorsque le vol est en provenance d’un pays tiers vers un aéroport de l’UE. Ce cas exige cependant que le vol soit effectué par une compagnie aerienne européenne et qu’il n’existe pas de règles locales en matière d’indemnisation dans le pays d’origine. Les règles ne s’appliquent pas aux compagnies aériennes etrangeres volant vers l’Europe en provenance d’autres parties du monde. 

Pour bénéficier d’une protection (indemnisation et prise en charge), vous devez respecter certaines conditions relatives : 
•à la durée du retard, 
•et au vol concerné. 

Durée du retard 

Vous avez acheté vos billets, mais l’avion a décollé après l’heure prévue sur les billets. Le retard doit être de : 
• 2 heures et plus pour les vols de 1500 kilomètres ou moins ; 
• 3 heures et pour les vols de plus de 1500 kilomètres pour les vols au sein de l’Union européenne ou entre 1500 et 3500 kilomètres pour les autres vols ; 
•4 heures et plus dans les autres cas. 

La compagnie peut toutefois invoquer un cas de force majeure pour vous refuser la protection, c’est-à-dire un incident imprévisible et ne pouvant pas être évité : une tempête de neige par exemple. 
En attendant que votre avion décolle, la compagnie aérienne est tenue de vous fournir gratuitement une assistance qui varie selon le délai d’attente : 
•rafraîchissements ou restauration,  
•2 communications par téléphone, notamment pour appeler en France depuis l’étranger, 
•hébergement (et transferts entre le lieu d’hébergement et l’aéroport), si le départ ne peut pas avoir lieu avant le lendemain. 

Indemnisation 

Le droit à une indemnisation financière s’ajoute à votre prise en charge par la compagnie. 
Vous pouvez prétendre à une indemnisation, dont le montant varie en fonction de la longueur du trajet. 

Montant de l’indemnisation 

• 250 euros pour tous les vols de 1500 km ou moins; 
• 400 euros pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 km et pour tous les autres vols de 1500 à 3500 km; 
• 600 euros pour tous les vols qui ne relèvent pas des points précédents. 

La subtile manœuvre d’Air Austral 

On voit bien à la lecture de ce courrier, qu’Air Austral tente d’amadouer -très maladroitement- sa clientèle d’autant que les voyageurs “haute contribution” c’est  à dire  ceux voyageant en Club et en Confort, se sont vus proposer les mêmes 100 euros que les voyageurs de la classe éco! Sauf que la classe Confort n’existe pas sur le B 787 puisqu’il n’y a que les sièges en Club. Mais cela tient du détail. Ce qui est important, c’est la manière d’opérer de la compagnie qui cherche à transiger en dessous du plafond des 400 euros redevables d’après les accords européens.

En clair, Air Austral veut économiser un maximum d’argent, ne veut pas d’ennuis et prie pour que les clients n’y voient que pouic, et acceptent les 100 euros et les 1000 points (et ceux qui n’ont pas de carte Capricorne, les points, ils s’en font un collier ?) sur leur carte de fidélité, puis  signent et se retrouvent grosjean comme devant. Une compagnie qui vient d’entrer au capital d’Air Mad qui se targue d’être au top du top, ne devrait même pas penser à de telles pratiques qui étaient encore valables il y a 35 ans quand les gens voyageaient peu en avion et qu’on pouvait leur faire avaler n’importe quoi en leur faisant miroiter que déjà, être à bord d’un avion était un privilège. On imagine mal le même scénario aux États-Unis, où ces transactions pour éviter un procès, sont autrement plus importantes que 100 euros… 

Il serait grand temps que les patrons de (super) compagnies aériennes arrêtent de prendre leurs clients pour des pigeons. Justement, il y a quelques années, une pub détournée d’Air Austral disait ceci: “ Vous, vous volez, nous, nous vous volons; Air Austral, premier transporteur de pigeons de l’Océan Indien” Décidément…