Le vol UU 341 d’Air Austral était censé décoller de Gillot le dimanche 11 février à 14h20 pour Johannesbourg.
En début de matinée, par acquis de conscience, je prends la peine d’appeler le répondeur de l’aéroport pour vérifier que l’avion est bien à l’heure.
Une précaution normalement inutile puisque j’avais pris soin de donner mon numéro de téléphone à la compagnie, qui était censée me prévenir en cas de retard. Comme je n’ai rien reçu, l’avion devait donc normalement être à l’heure.
Prévenus du retard par le répondeur de Gillot plusieurs heures avant le texto d’Air Austral
Et là, surprise ! La voix deshumanisée du répondeur de Gillot nous apprend que notre avion aura deux heures de retard et ne décollera qu’à 16h20… La confirmation par texto d’Air Austral n’arrivera que deux heures plus tard…
Là, je ne peux m’empêcher de penser aux passagers qui habitent le Sud et qui ont dû recevoir le texto alors qu’ils avaient déjà pris la route puisque l’embarquement devait se clôturer une heure avant le décollage !
Premier manquement de la compagnie régionale ! Pourquoi avoir autant attendu pour envoyer un texto à tous les passagers alors qu’ils étaient au courant du retard depuis au moins 10h du matin, heure à laquelle le répondeur de l’aéroport nous a informés ??? Et plus probablement depuis la veille car on n’obtient pas les droits d’atterrissage à Tana en une heure…
C’est peu dire que la moutarde commençait à me monter au nez. La suite n’allait pas me calmer. Au contraire…
Une « arrivée tardive » sciemment décidée par Air Austral
Selon le texto de la compagnie, le retard était dû à « une arrivée tardive de l’avion ». Sans plus d’explications.
En fait, une indiscrétion d’un ami, employé d’Air Austral, nous a permis d’apprendre qu’il était en réalité dû à une escale supplémentaire à Tana sur le vol retour des Seychelles, afin d’y récupérer des passagers d’Air Madagascar qui y étaient bloqués.
Autrement dit, c’est en toute connaissance de cause qu’Air Austral a choisi de retarder le vol UU 341 vers Johannesbourg. Et tant pis pour les conséquences pour les passagers !
Une nouvelle heure de décollage impossible à tenir
Mon « informateur » à Air Austral m’avait prévenu : « Tu verras, il est impossible que l’avion décolle comme ils l’annoncent à 16h40. S’il arrive en retard des Seychelles, il ne pourra pas repartir avant 17h30 compte tenu du temps qu’il faut pour nettoyer l’avion »…
Je lui avais ri au nez, arguant du fait que j’osais espérer qu’Air Austral ne se permettrait pas de mentir sciemment à ses passagers et à les faire venir une heure plus tôt inutilement à l’aéroport…
J’ai eu tort. Mon informateur avait bel et bien raison. L’avion a finalement décollé avec près d’une heure de retard sur le retard annoncé, soit à 17h18 au lieu de 16h20…
Air Austral échappe à l’indemnisation de ses clients pour 2 minutes…
Mais ce n’est pas tout…
En me présentant à la porte 06 pour l’embarquement, j’ai bien noté une certaine frénésie de la part des hôtesses d’Air Austral qui pressaient les passagers pour qu’ils se dépêchent d’accomplir les formalités et d’entrer dans l’avion.
De même, j’ai relevé que l’avion ne perdait pas de temps en bout de piste. A peine arrivé que les réacteurs vrombissaient déjà et que le Boeing 737 s’élançait, comme pressé de décoller.
Là aussi, l’explication est simple.
Les règlements internationaux prévoient que la compagnie aérienne est tenue d’indemniser ses passagers pour un retard supérieur à 3h.
Le vol initial étant prévu à 14h20, il fallait absolument que l’avion décolle avant 17h20 pour que la compagnie régionale échappe à cette obligation. Au final, il était 17h18 quand les roues ont quitté le sol…
Avec du recul, si j’avais su, j’aurais pris soin de trainer dans la salle d’embarquement. Mes bagages étant déjà à bord de l’avion, il ne pouvait décoller sans moi. Et là, j’aurais pu me faire indemniser…
L’hôtel et le restaurant à Johannesbourg et le nouveau billet pour le Cap à la charge des clients
Enfin, comment ne pas évoquer le cas des passagers qui, comme moi, avaient prévu une correspondance vers Le Cap dimanche soir, dans la foulée du vol Gillot/Johannesbourg ?
Du fait du retard du vol UU 341, ils ont raté leur correspondance et ont dû prendre une chambre d’hôtel à Johannesbourg. Coût ? Presque 150€, rien que pour la chambre, plus le diner. Sans compter le supplément pour le déplacement du vol Johannesburg/Le Cap du dimanche soir au lundi matin, soit 234€… Plus de 400€ au total…
Sans compter le préjudice d’avoir perdu une nuit au Cap.
Merci Air Austral… Ce sera pour ma pomme puisque, à cause des deux petites minutes qui ont manqué aux trois heures de retard, aucun des passagers ne pourra vous réclamer une indemnisation. Vous avez gagné sur ce plan là, mais êtes vous certain d’être vraiment gagnant au final?
La Réponse d’Air Austral :
En effet, une centaine de passagers étaient restés bloqués à Tana du fait de l’immobilisation prolongée d’un des appareils de la compagnie malgache.
Le vol prévu à 14h20 était ainsi retardé à 16h35. Il aura finalement décollé à 17h17. Un retard supplémentaire dû en effet à une opération de nettoyage un peu plus poussée, rendue nécessaire après un problème survenu en vol.
Précision de Pierrot Dupuy : Dans cette réponse, Air Austral confirme bien l’intégralité des informations que nous leur avions transmises.
1) C’est bien pour « rendre service » à Air Madagascar qu’Air Austral a sciemment décidé de pénaliser ses passagers et de leur faire prendre 3h de retard.
2) Le répondeur de l’aéroport de Gillot a effectivement informé les passagers deux heures avant le call center d’Air Austral, à une heure où ceux qui venaient du Sud de l’ile étaient déjà en route.
3) Les manoeuvres tendant à faire décoller l’avion 2 minutes avant l’heure fatidique, afin d’éviter à la compagnie d’avoir à indemniser ses passagers, se transforment, dans le langage d’Air Austral, en « objectif systématique d’atteindre la meilleure ponctualité possible et en cas d’irrégularités, de réduire au maximum les temps de retard« . Qu’en termes choisis ces choses là sont dites…
4) A aucun moment Air Austral n’évoque une quelconque indemnisation des passagers qui ont perdu 400€ par sa faute.
400€ pour certains, ce n’est peut-être rien mais pour l’immense majorité des Réunionnais, c’est une somme très importante. Surtout quand on a déjà dû dépenser près de 750€ pour un Gillot / Johannesbourg qui ne fait que 3.000km…
