Des véhicules pour le personnel soignant : Le casse-tête d'une société de location de voitures

L’enfer est pavé de bonnes intentions dit le proverbe. Pas sûr que Xavier Testard contredise cette expression. Le directeur d’ITC Tropicar, entreprise de location de véhicules, est exténué des critiques qui pleuvent sur les réseaux. Depuis le début du confinement, les acteurs de la location de voiture qui poursuivent leur activité doivent adapter leurs services. "On m’a demandé si je voulais être tête de file de cette opération de solidarité, par conviction j’ai dit oui. Mais la prochaine fois, je préférerais me casser une jambe", lâche-t-il amèrement. 

La cause de ses malheurs : une offre de fournir gratuitement des véhicules au personnel soignant qui connaîtrait des pannes durant le confinement. Très vite, des messages sur les réseaux sociaux abondent pour dénoncer une publicité mensongère. Certains accusant publiquement une offre seulement destinée à se faire de l’argent. Notamment sur le fait que pour bénéficier de la gratuité, il faille passer par un garage partenaire, et surtout filiale du Groupe Bernard Hayot (GBH).

L’explication du directeur à ce sujet est simple : la société n’avait tout simplement pas prévu cette situation. En fait, très vite la direction a compris que chaque cas était différent et apportait de nouvelles problématiques. "On a essayé de s’adapter chaque jour", assure Xavier Testard avant d’ajouter avoir "toujours cherché les meilleures solutions possibles". "On n’a pas été bon dans la communication au départ", reconnaît-il.

Des plaintes sur les réseaux sociaux

Le directeur indique aller jusqu’à contacter directement ceux qui se plaignent sur les réseaux sociaux pour leur offrir une solution, chose qu’il assure avoir toujours réussi à faire. Le problème pour lui, c’est que si la calomnie était publique, les excuses se sont toujours faites en privé. Les posts incriminés sont bien retirés, mais la mauvaise pub est toujours active. 

De plus, les plaintes ne se feraient pas uniquement sur les réseaux sociaux. La société mère de GBH reçoit également des messages de colère à ce sujet. Le directeur de la société de location doit donc expliquer à la direction et aux actionnaires pourquoi il y a tant de retours négatifs, alors que le mot d’ordre de la société est d’aider "quoi qu’il en coûte". 

"Ça nous coûte 4 bras et demi"

Selon le directeur d’ITC Tropicar, cette opération est très loin d’être rentable, à tous les niveaux. L’idée de ne traiter qu’avec des garages partenaires est très vite apparue mauvaise. "Quand vous devez louer une dépanneuse pour aller chercher un véhicule à Cilaos et le ramener chez le partenaire à Saint-Gilles croyez-moi, cela vous coûte 4 bras et demi. Ça nous est arrivé déjà deux fois ce mois-ci", affirme-t-il. À présent, chacun est libre de mettre son véhicule en panne où il le souhaite, la société ne proposant le dépannage qu'en dernier.

Face à toutes les situations possibles et inimaginables, la société a simplifié ses démarches. Dorénavant, les personnes qui ont besoin d’un véhicule pourront se présenter à l’agence avec la carte grise du véhicule et leur carte de professionnel de santé. Elles devront ensuite remplir une attestation sur l’honneur indiquant que leur véhicule est en panne. Elles devront par ailleurs se rendre à l’agence par leurs propres moyens.

Finalement, l’expérience de solidarité se transforme en chemin de croix pour le dirigeant. S’il assure qu’il ira au bout de son engagement pour le Covid-19, il reconnaît qu’il ne renouvellera pas l’expérience. "Le plus triste, c’est qu’à cause de gens comme ça, il n’y aura plus de solidarité", regrette-t-il.