Voilà neuf mois que Caroline (nom d’emprunt) tente de se faire rembourser des billets d’avion annulés pour cause de Covid. Neuf mois qu’elle multiplie les démarches, mais toujours rien. « En janvier 2020, je fais l’achat de deux billets auprès de la compagnie French Bee, ceci afin de retrouver ma fille qui vit en métropole et a un CDD à l’étranger », explique-t-elle. Un billet à 1240 euros, l’autre à 361 euros (661€ moins 300€ de continuité territoriale), qui seront annulés quelques semaines plus tard par la compagnie.
Depuis, Caroline a envoyé cinq mails à French Bee, effectué trois demandes via leur site, envoyé un courrier recommandé, fait appel à une assistance juridique, écrit à la DGAC, envoyé un courrier à la MTV (médiation tourisme voyage), et fait une demande auprès d’un conciliateur de justice. Mais l’argent n’a toujours pas été versé sur son compte.
Un avoir ou une modification de vol lui ont été proposés, mais Caroline n’en n’a plus l’utilité, sa fille ayant été rapatriée. Le 12 avril, French Bee lui répond : « Nous sommes sincèrement navrés d’apprendre que ces propositions ne répondent pas à vos attentes, cependant nous vous informons que dans le contexte actuel tous les remboursements ont été gelés. Aussi, nous n’avons pas la possibilité de vous proposer une alternative autre qu’une modification de vol, ou un avoir pour I’instant. »
Pour rappel, le règlement européen (CE) n° 261/2004 prévoit qu’en cas d’annulation d’un vol, les compagnies aériennes doivent rembourser les passagers concernés lorsqu’il s’agit de vols secs (sans agences de voyages). Les compagnies peuvent proposer des avoirs, mais doivent laisser la possibilité aux passagers d’obtenir un remboursement s’ils le souhaitent. [De nombreuses compagnies avaient d’ailleurs été épinglées en avril dernier par l’UFC Que-Choisir]urlblank:https://www.zinfos974.com/Remboursement-non-propose-L-UFC-Que-Choisir-met-en-demeure-57-compagnies-aeriennes_a153531.html pour le non-respect de ces obligations.
Droits bafoués
En juin, French Bee ouvre la possibilité du remboursement et met en ligne un formulaire de demande de remboursement. Caroline fait alors des demandes pour ses deux billets. Le même mois, elle fait appel à un service juridique, qui enverra un recommandé à la compagnie, lui intimant de procéder au remboursement.
Un nouveau mail de French Bee lui est envoyé le 30 septembre. Pas pour lui indiquer que le remboursement a été réalisé, mais pour lui signifier que la compagnie souhaite « apporter une suite favorable » à sa demande de remboursement. Elle est invitée à remplir le formulaire dédié sur le site. « Je le fais et je reçois deux mails de confirmation », indique Caroline. Mais l’argent se fait toujours attendre.
Aujourd’hui, Caroline est excédée. « Ces compagnies, malgré les aides de l’Etat, se permettent de bafouer nos droits, de ne pas respecter la loi, et de garder notre argent sous des prétextes économiques », s’insurge-t-elle. « En juin, un haut responsable disait sur une chaine réunionnaise qu’ils faisaient tout leur possible pour rembourser au plus vite…. Au bout de 9 mois, est-ce vraiment de l’incompétence ? Ou cela s’apparente-t-il à du vol ? » Déterminée à obtenir son dû, elle compte bien poursuivre ses efforts.
