Société

Le taux de satisfaction des clients de l’aéroport "se maintient à un niveau élevé"

Selon un communiqué de presse de l'aéroport de la Réunion Roland Garros, le taux de satisfaction atteint 92% chez les passagers à l'arrivée et plus de 88% pour ceux au départ:


Le taux de satisfaction des clients de l’aéroport "se maintient à un niveau élevé"
Les passagers à l’arrivée et au départ, ainsi que les personnes venant les attendre ou les accompagner à l’Aéroport de La Réunion Roland Garros, ont exprimé plus de 85% d’avis favorables lors de l’enquête de satisfaction menée en décembre 2013 et janvier 2014 par l’institut LH2 Dom*.

Le taux de satisfaction atteint 92% chez les passagers à l’arrivée et 88,3% parmi les passagers au départ. Les attendants et accompagnants ont pour leur part exprimé 85,4% d’avis favorables. Les points évalués sont situés sur les circuits des passagers au départ et à l’arrivée, tels que définis par le référentiel de l’Union des Aéroports Français. L’exigence en terme de satisfaction des clients a été fixé à 85% par l’Aéroport.

Ces bons résultats témoignent des efforts de l’Aéroport de La Réunion Roland Garros pour améliorer en permanence sa qualité de service, reconnue depuis 2006 par la certification ISO 9001**, renouvelée en 2009 puis en 2012 après les audits réalisés par AFNOR Certification.
 
Des points forts reconnus par tous
 
Les enquêtes de satisfaction auprès des passagers au départ et à l’arrivée sont menées, depuis 2004, deux fois par an pendant les hautes saisons d’été et d’hiver. Elles constituent une des principales sources d’écoute des clients, en même temps que l’examen et le traitement des réclamations et les « visites mystère » effectuées par un prestataire indépendant. Leurs résultats permettent d’identifier les attentes des clients et d’engager des mesures correctives.
En décembre 2013-janvier 2014, la propreté et la sécurité dans l’aérogare, le contrôle des passeports, l’état du parking et les informations sur le vol ont recueilli les meilleurs taux de satisfaction auprès des passagers au départ.

Les passagers à l’arrivée ont exprimé une satisfaction maximale au sujet de la propreté de l’aérogare, de la disponibilité des chariots à bagages et de la signalisation des tapis à bagages. Chez les attendants-accompagnants, les avis les plus favorables portent sur l’information sur le vol, la propreté et la sécurité de l’aérogare.
 
L’ambition de l’Aéroport de La Réunion Roland Garros est de maintenir un niveau de satisfaction élevé auprès de ses clients, notamment en limitant les gênes occasionnées par les travaux d’extension de l’infrastructure, qui vont se poursuivre pendant plusieurs années.
 
*Les enquêtes de satisfaction portent sur un échantillon de passagers représentatifs du trafic de l’aéroport, en termes de destination-provenance et de compagnies aériennes. 1 000 passagers au départ, 400 passagers à l’arrivée et 400 attendants et  accompagnants ont été interrogés du 21 décembre 2013 au 17 janvier 2014.
 
** La certification ISO 9001 de l’Aéroport de La Réunion Roland Garros porte sur la prestation des services aéroportuaires à destination des passagers et de la clientèle publique, des compagnies aériennes et des autres entreprises et services administratifs présents à l’aéroport, ainsi que sur la réalisation, l’exploitation et l’entretien des infrastructures et des équipements.
Vendredi 11 Avril 2014 - 13:29
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1.Posté par Michel le 11/04/2014 14:58
Je suppose qu'ils sélectionnent les personnes pour leurs enquêtes, comme d'habitude. Je m'explique, lors des "Journées exceptionnelles de rush" je n'ai pas pu raccompagner un membre de ma famille qui je n'avais pas vu depuis 10 ans. Alors d'accord si c'est la règle mais alors c'est la même pour tout le monde.
On contrôle tous les gens que je qualifierai d'honnête qui se déclarent accompagnateurs en leur demandant leur billet, mais par contre on ne demande pas leurs billets aux zoreils péi qui passent sans scrupule raccompagner leurs amis et se félicitent bien ensuite d'avoir pu franchir la barrière.
Deuxième point, il est prévu l'accès au parking et en cas de débordement un parking spécialement aménagé pour pouvoir se garer. Une fois de plus MENSONGE : le parking est réservé aux arrivants et le soi disant parking aménagé et "réservé aux personnels" qui je suppose est de plus en plus jeune puisque j'ai vu des enfants et leurs parents sortir de ce parking. Personnellement je n'ai pas encore eu un gosse pour hôtesse ou steward mais bon.
Quoiqu'il en soi cette étude est vraiment une grosse bêtise (pour rester poli) ou elle a été réalisée avec des personnes qui avait surement l'air d'avoir fait bon voyage.
A bon entendeur!

2.Posté par noe le 11/04/2014 15:35
Notre aéroport se modernise au mieux avec plein de projets ...
On est obligé de l'aimer car c'est le seul endroit pour aller voir ailleurs !

3.Posté par JORI @ Michel le 11/04/2014 16:17
Cher Michel, vous faites parti des 10% insatisfait!

Relisez bien l'article, il n'est aucunement écrit 100%!

Personnellement lorsque je m'y rend je trouve qu'il a une nette amélioration par rapport aux années 2000!

Merci aux effort de la CCIR et de la Région.

4.Posté par Blablabla le 11/04/2014 16:31
ROLLAND GARROS LANTERNE ROUGE! JIR du 01/04/14
Skytrax, organisme basé à Londres, spécialisé depuis 1989 dans l ’évaluation des compagnies aériennes et des aéroports, vient de dévoiler son palmarès (World Airport Awards) 2014 des aéroports. Dans l’océan Indien, u[Maurice emporte la palme. Réunion - Roland-Garros se place bon dernier distancé par les Maldives (2e) et les Seychelles (3e).

TRANSPORT AÉRIEN

Opérationnelle depuis septembre de l’année dernière, la nouvelle aérogare de Plaisance est sans conteste la plus belle plateforme de l’océan Indien. Elle a une capacité de traitement de 4 millions de passagers. Le nouveau Plaisance couvre 57000 m2 et peut traiter, en heure de pointe, 1640 passagers. Il dispose de cinq postes de stationnement au contact de l’aérogare dont un spécialement aménagé pour accueillir l’A380. Cinquante-deux banques d’enregistrement et six carrousels de livraison de bagages sont à la disposition des voyageurs.

La nouvelle aérogare mauricienne vient de se voir décerner le World Airport Awards 2014 par Skytrax pour l’océan Indien. Malé aux Maldives et Mahé aux Seychelles, respectivement deuxième et troisième, complètent le podium. Réunion Roland-Garros est lanterne rouge.

Skytrax, organisme basé à Londres est spécialisé depuis 1989 dans l ’évaluation des compagnies aériennes et des aéroports. Au niveau mondial il a couronné Changi, la plateforme internationale de Singapour. À noter qu’aucun aéroport français ne se situe dans les dix premiers au niveau mondial. Paris Charles-de-Gaulle est dixième aéroport d’Europe de l’Ouest.

Le classement établi par Skytrax est le résultat de la compilation de 12.85 millions de questionnaires remplis par des passagers de 110 nationalités différentes en 2013 et début 2014. Quatre-cent dix aéroports dans le monde entier ont été « audités » de cette manière. Les critères d’évaluation portent sur 39 points de l’enregistrement au traitement à l’arrivée en passant par les transferts, l’offre des boutiques, la sécurité, les formalités d’immigration. Skytrax revendique son indépendance. « Le World Airport Airport Awards est dégagé de toute influence commerciale. Aucun aéroport n’est susceptible d’influence le classement. Les aéroports ne paient pas pour être cités dans le palmarès reconnu par les acteurs du transport aérien mondial. »

5.Posté par jfs@michel le 11/04/2014 16:52
Eh! oui des pleureuses comme Michel, il y en a toujours, il ferait tellement mieux comme tous les foconyakas. A ma connaissance les sondages sont réalisés soit à partir de questionnaires distribués, soit par des sondages in situ ponctuel, les gens de l'aéroport ne cherchent pas à se mentir, leur objectif c'est d'évoluer.

Ah! oui Michel, je ne travaille pas à l'aéroport et je n'y connais personne sinon que j'y vais souvent pour m'envoler au-delà des pleurnicheuses comme toi, rigolo.

6.Posté par Michel@jfs&JORI le 11/04/2014 18:42
Ah merci de cette réponse jfs je n'attendais justement que çela, une personne qui avait fait un nombre de vols indénombrable et qui vienne me déverser toute sa joie ou haine selon ton choix.
Je te parle d'une gestion de situation de crise et toi tu viens me parler de quotidien, je n'ai jamais critiqué RG dans son fonctionnement au quotidien, ma publication ne concerne que la gestion de la situation de rush.
Bon j'avoue que sur l'organisation du sondage, j'ai tort je le reconnais.
En passant je n'ai jamais dit que je ferai mieux, moi représentant des foconyakas, je dis juste que quand on émet des règles elles sont valables pour tous. Les règles concernant l'aménagement de ce plan d'urgence sont encore présentes sur le site internet de RG et si tu sais effectuer une recherche tu pourras les trouver assez facilement. Personnellement en tant que fonconyaka, quand j'émet des règles je m'y tiens, mais bon c'est vrai que les feuilles vacoas courent les rues en ce moment. Et s'ils ne sont pas capables de s'y tenir chez RG alors il devrait éviter de publier ce règlement tous simplement.

JORI : Simplement merci de votre réponse en effet, je dois faire parti des 10% restant.
Nul ne nie l'amélioration de RG, en tant que client de tous les jours j'en suis entièrement satisfait.
Ma précédente publication n'avait pour attention que de dénoncer le manque d'efficacité dans la gestion de la situation de "rush".Simplement.

7.Posté par oui le 11/04/2014 19:12
Les passagers ont jamais été à Maurice, Kuala Lumpur , Singapour où Bangkok !! Gillot est tout juste un petit aéroport de province avec des prix exorbitants !!!

8.Posté par Moin la dit le 11/04/2014 19:48
Hi hi hi hi......ils ont interrogés qui ? Leurs amis ? S'ils ont pu solutionner l'odeur pestilentielle des crottes de chauves souris qui a perduré pas mal de temps et mettre un horodateur à l'extérieur très souvent en panne par contre aucune solution n'a été apporté pour déplacer les fumeurs qui embaument les entrées du hall et donnent envie de dégueuler par la fumée des cigarettes qui dégagent des odeurs nauséabondes , je pense qu'il faudrait rendre toute la zone aéroportuaire "´NON FUMEUR" j'attends l'avis de NOÉ et puis depuis je connais cet aeroport toujours en perpétuels travaux , dire que Maurice a construit le sien en a peine trois ans et maintenant plus de grues d'ailleurs personne ne vient fumer devant l'entrée je crois qu'orly sud va créer une zone dédiée dans le projet d'aménagement en cours à quand pour Gillot ?

9.Posté par michel ravine blanche saint pierre le 11/04/2014 20:18
Dans l'ensemble il n'est pas si mal not' gillot international airport :
- Une meilleure signalisation d'information
- un couloir pour s'abriter de la pluie dans la parking voiture
- des toilettes un peu plus propre, et un support à l’intérieur pour les sacs et valises (pour ne mettre dans la pisse des "macottes")
- des fauteuils un peu plus confortable dans les halls publique et sous douane ( lo bois lé dur)
- une bonne climatisation serait bien utile
Bon dans l'ensemble Gillot i vieillit bien.

10.Posté par Matte le 11/04/2014 20:26
Moi je souhaiterais que l'on nous publie ces résultats des enquêtes de satisfaction car comment peut-on avoir un taux élevé de satisfaction (92%) Avez-vous réellement conscience de la portée d'un tel pourcentage? Alors que l'on est classé dernier des aéroports de l’océan indien par un organisme reconnu de façon international :


Skytrax livre également un classement par région :

Pour l’Afrique, l’aéroport de Johannesburg arrive en tête. A noter la présence de l’aéroport de Marrakech en 10ème position.
Pour l’Asie : Singapour
Pour le Pacifique : Auckland
Pour l’Europe : Munich
Pour l’océan Indien : Plaisance à l’île Maurice, l’aéroport Roland Garros de la Réunion arrivant en 4ème et dernière position
Au Moyen-Orient : Abu Dhabi (devant Dubaï)
En Amérique du Nord, Vancouver, devant Cincinnati et Denver
En Amérique Latine : Lima, devant Guayaquil en Equateur et Santiago du Chili
En Amérique Centrale : Panama.

En complément du post de " Blablabla"

Source: http://airinfo.org/2014/03/29/le-classement-des-10-meilleurs-aeroports-mondiaux-selon-skytrax/

Nous sommes en droit de nous poser des questions sur la véracité de ces chiffres ou encore le contenu exact du questionnaire? Quel est le poids de ce sondage face à skytrax?

Car Oui Roland Garros a Beaucoup évoluer depuis ces dernières années mais pour une île comme la réunion avec près de 800 000 habitants, nous qui voulons être une île dynamique et qui somme l'un des DOM les plus "avancé" face l’expansion des autres aéroports de la zone nous pas en retard mais très en retard. Alors que nous aurions dû être déjà très compétitifs !

Il est absolument essentiel de redresser la barre vis à vis de nos voisins et devenir plus attractif à la fois pour les touristes mais aussi pour les réunionnais. Arrêtons d’être aveugle, quand on arrive à Roland Garros et quand on arrive dans l’aéroport de Maurice, nous ne ressentons pas la même chose.

Pour moi ce sondage tente de rassurer "le peuple" sur l’état de santé de l’aéroport suite à la nomination de Plaisance, Maurice.
Au lieu de cela il est indispensable que les politiques local, et les acteurs majeurs au développement de l’aéroport agissent de façon radical, montrons a tous que nous pouvons être à la pointe de la Technologie aussi bien que pour les prestations pour les voyageur mais aussi du côté des infrastructures de Roland Garros.

11.Posté par jean le 11/04/2014 20:43
je fais partie des 10% car en mars j'ai du prendre un bus pour faire les 20m qui nous séparait de l'avion d'Air austral; la cause: maintenance sur une passerelle alors que les autres n'étaient pas utilisées.
au passage, moderniser votre sonorisation et affichage.
à lundi...

12.Posté par iliade974 le 11/04/2014 20:56
Sur que les sondages ne portaient pas sur le parking sauvage (qui ennuie les employés des entreprises locales) mais qui perdure en toute impunité....
Ne pourrait t'on pas employer deux ou trois salariés de la chambre de commerce assermentés pour verbaliser tout ce petit monde.....
A ma connaissance, un tel problême n'existe pas sur nos aéroports métropolitains. Les forces de l'ordre interviendraient trés vite en envoyant la fourriere ....

13.Posté par Fred le 11/04/2014 23:00
Et tous ces gens satisfaits n'ont sûrement pas dû ressentir la chaleur étouffante de la zone d'enregistrement.
C'est pour quand la climatisation dans cet aéroport arriéré ?!

14.Posté par L''''Ardéchoise le 12/04/2014 01:08
Sa koué? Aéroport international ?
Ouusa ? Kissa i di ?
Copie à revoir, malgré quelques progrès.

15.Posté par Dimitri ALAIN le 12/04/2014 07:43
POSTE 3 Vous faites partis des gens qui ont pondus ce tissus de conneries , satisfaction il m'arrive de travaillé sur le site je peu vous dire que sa râle bien plus que 92 % on est surement loin du compte voir en dessous de la barre des 50% ????????????????
ET COMME dit L' ARDECHOISE aéroport international entre air mauritius et air mad quel volonté de vouloir sortir de clivage de restriction du jeu de la concurrence et se faire plumé par les locaux .....

16.Posté par Kréol974 le 12/04/2014 08:38
Annonce inaudible ; commerces qui ferment très tôt , et qui vous fautent à la porte à l(heure fermeture ; personnel et attente en restaurationc désagéable , tarifs abusifs , snack trop petit ....et là niveau de satisfaction élevée....??????? qui sont ces passagers fantomes qui ont répondu à cette enquête ???? ils travaillent à la région et à la chambre de commerce non ? car ces gens là voyagent souvent ....

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