Nous sommes de plus en plus nombreux à utiliser l’outil Internet pour préparer nos prochaines vacances. L’e-tourisme représentait l’an dernier 30% du e-commerce en France. Le consommateur y voit l’intérêt d’une réelle liberté de choix et une transparence des prix et des offres, au grand dam des agences de voyage qui se font rudement concurrencer.
Première source d’information et d’inspiration, l’e-tourisme a aussi ses faiblesses… à commencer par la crédibilité des avis de voyageurs qui inondent les sites de voyages et les forums.
Les commentaires des sites « à la verticale » influencent les internautes
Le succès des sites comme Kayak, Tripadvisor, Booking.com se base sur la « verticalité » de leur relation avec le consommateur (photo de l’établissement + descriptif + avis). Plus percutants que les traditionnelles enquêtes de satisfaction, ces sites offrent la possibilité aux internautes qui ont déjà consommé le service de donner leur avis et de noter le prestataire concerné. Les commentaires laissés ont de forte chance d’influencer par la suite les autres utilisateurs dans leurs achats.
1 avis sur 2 sur ces sites sont des « anomalies » selon la DGCCRF
Cependant, ce modèle à ses limites : la crédibilité des commentaires. Prenons l’exemple de booking.com. L’auteur d’un commentaire n’est pas identifié. Les autres utilisateurs n’auront pas la possibilité de le contacter pour avoir un complément d’information sur la qualité du service consommé. En juillet dernier, la DGCCRF a soulevé le problème de l’anonymat de ces commentaires. Des faux avis lorsqu’ils sont peu élogieux sont étrangement supprimés. Il peut être également émis par l’entourage des professionnels du tourisme. Ce rapport montre même qu’entre 2010 et 2013, le taux d’anomalies est passé de 28,8% à 44.4%.
Ile en Ile développe un modèle en « transversalité »
C’est toute cette réflexion qui mène aujourd’hui le site ile-en-ile.com à vouloir bouleverser la « verticalité » pour proposer une « transversalité ».
Ile en Ile (la référence des guides touristiques sur papier et mobile à La Réunion, Maurice Madagascar, Mayotte, les iles Vanille, et très présent sur les réseaux sociaux avec plus de 380 000 fans) veut redonner ainsi de la légitimité et de la crédibilité aux commentaires des consommateurs/utilisateurs.
Redonner de la crédibilité aux commentaires : une première au plan national
Pour y parvenir, ces derniers auront la possibilité de prendre contact directement avec d’autres internautes qui commentent sur la plateforme via une messagerie. Les personnes qui ont noté « déjà fait » pourront ainsi être contacté. Le site permettra plus de transparence sur les avis donnés, donc plus de crédibilité. Cette avancée se veut une première au plan national.
Ce site est une plate-forme sociale d’échanges, d’information et de réservation regroupant près de 10.000 professionnels des métiers du tourisme, de l’hôtel au restaurant en passant par la location de voiture.
