Société

Droit de réponse de XL Airways sur le vol SE1450


À la suite de la publication de différents articles relatifs à l’annulation du vol SE1450 Marseille-Saint-Denis de La Réunion le 23 juin dernier, la compagnie XL Airways souhaite apporter des éléments sur les circonstances de cet évènement et sur les mesures prises pour porter assistance aux passagers :
 
"La compagnie réitère tous ses regrets quant aux difficultés rencontrées par ses clients en raison de la fermeture du contrôle aérien de l’aéroport de Marseille résultant de la grève des contrôleurs aériens, évènement indépendant de sa volonté.  Elle procède actuellement au remboursement des frais que les clients ont pu engager par eux-mêmes.
 
-          Concernant les circonstances de l’évènement :

Le vol XL Airways SE1450 du 23 juin était programmé sur la liaison Paris CDG – Marseille Provence - Saint-Denis de La Réunion. Son atterrissage était initialement prévu à Marseille à 22h55, pour un redécollage à 23h55 et une arrivée à La Réunion à 12h40 le 24 juin. Le Jeudi 23 juin 2016, à 20h50 par message « Notice To Air Men » dit NOTAM, XL Airways a été informée de la fermeture du contrôle aérien de l’aéroport de Marseille - Provence pour la période du 24 juin de 1 h à 4h du matin.

Or, en raison d’un créneau de décollage Eurocontrol (organisme de gestion du trafic aérien européen) autorisant le décollage de l’avion de Paris à 23h08, la desserte de Marseille n’a pu être réalisée en raison de l’impossibilité pour l’avion de redécoller avant l’heure de fermeture de l’aéroport et XL Airways a été contrainte d’annuler le vol Marseille – Saint-Denis de La Réunion. 188 passagers n’ont donc pas pu embarquer le 23 juin et ont été réacheminés, dans les jours qui ont suivi au gré des disponibilités de sièges sur les vols d’autres compagnies.

 

-          Concernant la prévisibilité de l’évènement :

Lors de mouvements sociaux, la Direction Générale de l’Aviation Civile (DGAC) notifie les compagnies aériennes des prévisions de trafic et les tient informées lors de conférences téléphoniques. La DGAC peut également demander aux compagnies de revoir leur plan de vols de façon préventive. XL Airways a participé aux conférences téléphoniques de la DGAC tenues le 23 juin au cours desquelles la DGAC a informé les compagnies aériennes de la probabilité de retards importants dans la zone de contrôle aérien Sud-Est du fait de la grève des contrôleurs aériens. Cependant, à aucun moment, elle n’a informé les compagnies d’une fermeture ou d’un risque de fermeture du contrôle aérien de l’aéroport de Marseille – Provence.  Les obligations de service minimum s’imposant aux fonctionnaires de l’Aviation civile sur certains aéroports dont celui de Marseille – Provence, ainsi que les impératifs de continuité territoriale auraient dû permettre le maintien de l’activité aéronautique sur cet aéroport en dépit du mouvement social des fonctionnaires. XL Airways étant la seule compagnie à desservir La Réunion au départ de Marseille, aucune solution immédiate n’a pu être proposée à ses clients. En raison de l’heure tardive, aucune solution de réacheminement via Paris n’était envisageable avant le lendemain.

 

-          Concernant les obligations de la compagnie :

La compagnie doit trouver des solutions de réacheminement pour chacun des passagers sur les vols existants entre la métropole et L’Ile de la Réunion, au gré des disponibilités de sièges, ou procéder au remboursement des billets à leur discrétion. Nous regrettons que cela n’ait pas été plus rapide, ce qui a été dû notamment au fait qu’XL Airways est la seule compagnie à proposer des vols entre Marseille et La Réunion et au peu de disponibilité sur les autres compagnies au départ de Paris en cette fin de mois de juin.

 

-          Concernant la mise à disposition de chambres d’hôtel à Marseille et le fait que certains passagers aient dormi dans l’aéroport :

À la suite de l’annulation du vol, le représentant de la compagnie à Marseille a rassemblé les passagers et a expliqué qu’aucune solution au départ de Marseille ne serait disponible dans l’immédiat. Il a indiqué que les passagers avaient le choix entre modifier sans frais leur réservation pour une date future,  renoncer à leur voyage et obtenir le remboursement intégral de leur billet, ou maintenir leur voyage et attendre de la compagnie une solution de réacheminement qui serait proposée dès que possible. Les passagers souhaitant maintenir leur voyage et résidant à Marseille ou dans la région ont été invités à rejoindre leur domicile dans l’attente d’une solution individuelle de réacheminement vers Saint-Denis de La Réunion. Les passagers ne disposant pas de solution d’hébergement se sont vus proposer un hébergement à l’hôtel et la restauration nécessaire par le représentant XL Airways (71 personnes ont été hébergées à l’hôtel). Selon les informations reçues de l’aéroport, il ne restait plus de passagers dans l’aérogare lorsque les personnels des assistants en escale d’XL Airways ont quitté l’aéroport et toutes les personnes qui avaient formulées une demande d’hébergement avaient été logées.

 

-          Concernant la gestion des réacheminements et le transfert d’un certain nombre de passagers sur un TGV à destination de Paris :

Dès la notification de la fermeture de l’aéroport de Marseille - Provence, XL Airways a mobilisé ses équipes opérationnelles afin de trouver des solutions de réacheminement pour ses clients. Aucune alternative immédiate n’étant disponible à Marseille, la compagnie a procédé au rapatriement de ses clients vers Saint Denis via Paris par petits groupes au gré des disponibilités de sièges sur les vols d’autres compagnies aériennes. Vendredi 24 juin, un premier groupe a été réservé sur un TGV à destination de Paris Gare de Lyon. Les passagers concernés ont été notifiés individuellement et il leur a été demandé de se rendre à la gare d’Aix-en-Provence, la compagnie prenant en charge le transfert en taxi vers la gare. Cependant, un groupe de passagers qui n’était pas concerné par ce réacheminement s’est rendu en gare sans y avoir été invité et sans qu’aucune réservation n’ait été faite pour eux. Ils leur a donc été demandés de retourner à l’aéroport en attendant qu’une solution leur soit proposée. XL Airways s’est engagée à prendre en charge les frais de navette des passagers s’étant rendus à la gare, même si ces derniers l’ont fait de leur propre chef et sans instruction en ce sens de la compagnie.

 

-          Concernant le transfert vers Paris par avion sur vols Air France :

En dehors des passagers transférés par TGV, la compagnie a réservé, pour tous les passagers souhaitant maintenir leur voyage, des billets d’avion sur plusieurs vols Air France à destination des aéroports de Paris CDG et Paris Orly, au gré des disponibilités en cette période particulièrement chargée de l’Euro 2016. Les passagers transitant par Orly ont été prévenus avant leur départ de Marseille qu’ils devraient se rendre à l’aéroport de Paris CDG par taxi ou bus et que les frais relatifs à ces dépenses leur seraient intégralement remboursés sur présentation d’un justificatif.

 

-          Concernant la prise en charge de l’hébergement et des repas :

La compagnie a pris en charge l’hébergement ainsi que les repas de tous les passagers souhaitant maintenir leur voyage, que ce soit à Marseille ou à Paris. Les passagers logés dans un hôtel se sont vus offrir tous les repas. Les passagers n’ayant pas bénéficié des solutions d’hébergement ou de restauration mises en place par la compagnie peuvent se faire rembourser leurs frais de repas sur présentation des justificatifs.

 

-          Concernant le réacheminement sur les vols d’autres compagnies :

XL Airways a tout mis en œuvre pour permettre à ses passagers de rejoindre La Réunion au plus vite. 46 passagers ont été réacheminés sur les vols Air Austral UU972 et UU974 du vendredi 24 juin. Malgré la prolongation de l’heure limite d’enregistrement par Air Austral, certains passagers ont manqué les vols sur lesquels ils avaient été réservés. Ils ont alors été dirigés par les équipes d’Air Austral vers l’hôtel Ibis de l’aéroport de Paris CDG, où ils ont été hébergés et ont bénéficié de restauration jusqu’à ce qu’une nouvelle solution de réacheminement leur soit proposée.

51 passagers ont été réacheminés au départ de Paris par les compagnies Air France et Air Mauritius, 18 passagers ont été réacheminés sur un vol XL Airways le 26 juin et 67 personnes ont accepté ou souhaité reporter leur voyage à une date ultérieure.

XL Airways a tout mis en œuvre pour permettre à ses passagers de rejoindre rapidement leur destination finale. Les équipes opérationnelles de la compagnie ont été mobilisées tout au long de cet aléa afin de contacter individuellement les clients par téléphone et par SMS.

XL Airways regrette que la communication entre ses services et ses clients n’aient pas été plus efficace mais la compagnie a tout mis en œuvre pour limiter les conséquences de la fermeture du contrôle aérien de l’aéroport sur ses clients et pour organiser le réacheminement de ses clients dans les meilleurs délais.

XL Airways a demandé des explications à la Direction Générale de l’Aviation Civile pour la défaillance du service minimum sur cet aéroport la nuit du 23 au 24 juin.
Mercredi 13 Juillet 2016 - 10:31
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1.Posté par kld le 13/07/2016 18:47
c'est dit !

2.Posté par kersauson de (p.) le 13/07/2016 17:55
xl airways m a vite trouve une solution tres satisfaisante.. merci a eux.

3.Posté par jean claude payet le 14/07/2016 05:29
ouah des qui a un peu de journalise...les copagnies font dans leur froc comme quoi ...evideent xl pour moi c'est niet quand je vois laeroport de oyen age de la reun si encore y faut des copagnies low cost mi rest dans moin pei de cons

4.Posté par pigeon voyageur le 14/07/2016 09:25
1.Posté par kld le 13/07/2016 18:47

Et très bien dit !!!

Même Air Austral la compagnie des fiers Zélu-e-s réni au nez n'aurait pas fait mieux !!!

5.Posté par Tir Malol le 14/07/2016 12:56
Lé clair koi les passagers radins y veut en plus ?
Pourquoi AA a fermé la ligne Nantes Marseille Reunion ?
Pourquoi AF assumerait il pas deux VOL semaine depuis Marseille ?

6.Posté par Res cote toa le 14/07/2016 15:27 (depuis mobile)
Reunionnais y pleurniché y veut toute mais pas mette largent. ....argent qui plus est de la métropole....bah bien fait pr zote gueule

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